苏州大学附属第一医院：擦亮服务品牌 优化门诊体验
近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023—2025年)》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
当前，全党正在广泛开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，开展提升患者体验活动，正是用党的创新理论统一思想、统一意志、统一行动的生动体现。健康报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省(区、市)和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。
擦亮服务品牌 优化门诊体验
苏州大学附属第一医院
党委书记、院长
刘济生
近年来，苏州大学附属第一医院坚持以患者为中心，把为群众做好事、办实事、解难事作为医院工作的出发点和落脚点。针对挂号难、候诊时间长、问诊时间短等问题，医院多措并举推动医疗服务优化工作走深走实。
再造就诊流程 点亮服务之“慧”
医院官方微信公众号作为面向广大群众的重要服务窗口，是医院提升智慧化水平的关键一环，也是改善患者就医体验的重要抓手。
今年年初，医院官微迎来第五次服务升级。升级后的医院官微5.0平台实现了线上就诊全流程覆盖，真正做到让患者在“手指尖”就能完成一系列就诊步骤，进一步整合了医疗资源。患者可以通过医院官微线上挂号、线上取号、在线导诊，到达就诊科室后，使用电子就诊码即可完成签到排队。就诊后，患者可直接线上缴费，做到了“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。此外，检查报告和影像结果也可以通过医院官微直接查阅。
在健康宣教方面，除定期推送各类疾病的预防和治疗知识、发布义诊通知等常规服务外，医院官微还增设了“知识库”模块，持续发挥智慧惠民、健康惠民的作用。患者和家属可以通过医院官微自助查询疾病、药品和急救相关知识，更系统、更便捷地获取医学科普知识。
提升服务温度 传递人文之“暖”
追求“手指尖”上的便捷，更要注重“面对面”的艺术。医院在诊疗服务全流程中始终坚持人文关怀，通过开设多学科诊疗门诊、设立一站式服务中心、规范环境设施等举措，全方位提升患者就诊体验。
“一站式全程助老服务”是医院在一站式服务中心的基础上打造的服务项目，旨在更好地服务老年患者，建成老年友善医院。医院设有老年患者服务专岗专窗，让老年患者一进入医院就能得到帮助。考虑到老年患者对智能就医方式不熟悉，门诊还设有专人提供指导，帮助他们适应智能就医新模式。
医院的诊中流程也始终贯穿助老的人文理念，诊区护士可将有需求的老年患者导入优先候诊序列，检验科和药房设有老年患者智能化优先排序系统。这些新举措有效缩短了老年患者的等待时间，打通了院区内老年患者就医绿色通道。
在医院，有一支银发红马甲的队伍格外引人关注。医院门急诊部与苏州夕阳红健康俱乐部合作开展了助老陪伴门诊项目。项目从2015年至今，不断创新老年人全程陪诊服务。经过专业培训的老年志愿者们每天在门诊的各个区域忙碌着，他们态度和蔼、言语友善，为老年患者提供专业的陪诊服务，为老年患者挂号、取药、检查等就诊环节提供全程帮助。
深化服务内涵 巩固成效之“实”
学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，全党大兴调查研究之风，医院党委按照必须坚持党的群众路线、必须坚持实事求是、必须坚持问题导向、必须坚持攻坚克难、必须坚持系统观念的总体要求，在优化就医体验、巩固举措成效方面掀起了调查研究的热潮。
从2022年底开始，来院就诊的每位门诊患者都会在离院后一天内收到医院官微推送的门诊患者满意度调查问卷。问卷从就诊流程、医护服务、信息平台使用、环境设施等多个方面广泛收集患者真实就诊体验，听取患者建议，并定期召开座谈会分析总结，更精准地锚定患者需求，提高服务质量。在调查开展的第一个季度中，已有近两万名患者提交了调查问卷，为医院优化门诊服务决策提供了数据支撑，让医院管理工作有据可依。
医院门诊还开展了多学科协作的“沉浸式”门诊就诊体验项目，定期组织全院不同岗位职工担任门诊就医“体验官”，模拟患者就医过程，开展沉浸式、场景化就医服务体验。
活动中，医院利用责任分配矩阵(RACI)模型帮助各个角色进行讨论、分工，深入门诊就医各个模块，做到发现问题、解决问题、优化流程、持续改进。“沉浸式”门诊就诊体验不仅激发了医院职工改善服务的主观能动性，优化就医流程，提高医疗服务的效率和质量，也能够有效减轻医护人员的压力和负担，实现医患共赢。
为了持续改善就医感受、提升患者体验，医院将继续借助智慧手段加强人文关怀，用人文关怀推动智慧发展，抓内涵、提质量、强服务，让高水平有温度的服务品牌成为医院发展的内驱力，不断提升患者就医满意度。